信息來(lái)源于:互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布于:2021-04-04
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及應用與零售業(yè)的迅速開(kāi)展,網(wǎng)絡(luò )購物這一全新的交易方式,不僅使廣大的消費者受益于方便、方便的購物當中,更是帶動(dòng)我國電子商務(wù)開(kāi)展的重要平臺。
據新華社報導,僅2011年,我國網(wǎng)購交易額就高達7700億元,且交易量逐年增長(cháng)。就目前情況來(lái)看,盡管我國電商行業(yè)開(kāi)展形勢比較樂(lè )觀(guān),但是,在這個(gè)多樣化的經(jīng)濟商場(chǎng)中,電商公司卻普遍表現為"成本高、利潤低"的特點(diǎn)。
近年來(lái),電商公司為了能夠取得更高的贏(yíng)利與更廣的商場(chǎng),公司之間的競爭大戰是愈演愈烈。首先是今年5月份,當當網(wǎng)推出了夜間配送的業(yè)務(wù);緊接著(zhù),次日,天貓電器商城就喊出了"次日達遲到免單"的口號;然后是8月份,京東商城又打出了賤價(jià)促銷(xiāo)的活動(dòng)。
這些"特色效勞"都是電商公司為了招引客戶(hù)資源、提高客戶(hù)體驗的一種新開(kāi)展趨勢。然而,對于消費者而言,如今的商場(chǎng)競爭,早已不能僅僅滿(mǎn)足于"配送快、價(jià)格低"等表面效勞上,而更應當注重的是售后效勞的比拼。
在消費者的心中,無(wú)論電商公司是推出"速度戰",還是打出"價(jià)格戰",都遠遠比不上實(shí)實(shí)在在的"效勞戰"。由于,一次不愉快的購物經(jīng)歷,足以顛覆電商公司在消費者心目中的完美形象,進(jìn)而極大地下降消費者的二次購買(mǎi)率。
東莞聯(lián)邦快遞前不久,據中國客服委發(fā)布的調查結果表明,網(wǎng)絡(luò )購物在方便消費的同時(shí),也產(chǎn)生了退換貨糾紛多、維權不容易等疑問(wèn)。尤其是在"龜速退換"疑問(wèn)上,消費者反應較為強烈,電商售后效勞水平亟待提高。
東莞聯(lián)邦快遞個(gè)人認為,電商退換貨難,主要由于以下兩個(gè)原因:
一是取件效率較低。怎么解決?電商公司與快遞公司不同。在快遞公司,無(wú)論是送件,還是取件,快遞員都會(huì )得到相應的提成;而在電商公司卻恰恰相反,快遞員送件有提成、取件沒(méi)提成。因而,在電商退換貨過(guò)程中,絕大多數快遞員都不情愿由于取件沒(méi)提成而白跑一趟。于是,便造成了電商退換貨取件效率低的疑問(wèn)。
二是退換流程煩瑣。電商退換貨的過(guò)程主要表現為:快遞上門(mén)取件→退件入庫簽收→上傳工單系統→客服進(jìn)行確認→商家重新發(fā)貨→準備倉庫發(fā)貨。針對這一"龜速退換"的流程,綿長(cháng)而又煩瑣。這與網(wǎng)購"快捷"的購物理念形成了極大的反差,更與"閃電發(fā)貨"的特色效勞形成了鮮明的對比。
基于以上兩種原因,電商公司只要通過(guò)提高退換貨效勞質(zhì)量,才是贏(yíng)得商場(chǎng)"王者"稱(chēng)號的關(guān)鍵。
首先,電商公司應當加強商品描述的專(zhuān)業(yè)化,以及展示方式的多樣化。網(wǎng)絡(luò )購物,不同于超市購物,商家看不到消費者,而消費者也看不到商家售出的實(shí)體商品。因而,在這種虛擬的交易模式下,電商公司只要通過(guò)真實(shí)而詳細地描述出商品的本質(zhì)、清楚而準確地展示出商品的特性,才能下降因商品質(zhì)量不符合消費者預期的效果,而造成的退換貨疑問(wèn)。
其次,電商公司應當完善自身的物流系統,縮短退換貨供應鏈結構。在資金充裕的條件下,公司應當加強自身的倉儲建設,以避免由于倉存不足而產(chǎn)生的退換貨疑問(wèn)。同時(shí),還要加大對物流技術(shù)與管理模式方面上的創(chuàng )新,利用先進(jìn)的電子商務(wù)信息技術(shù),打造出更人性化、更簡(jiǎn)易化的信息交易平臺,進(jìn)而改善電商退換貨過(guò)程中的煩瑣步驟,提高退換貨的配送效率。
此外,電商公司還應當加強售后效勞意識,提高基層職工的工作素質(zhì)?;诨ヂ?lián)網(wǎng)虛擬化的特性,物流配送是專(zhuān)一能夠與客戶(hù)直接接觸的一項環(huán)節,因而,提高配送效勞質(zhì)量便顯得尤為重要。公司應當定期組織職工進(jìn)行工作培訓,講授效勞行業(yè)的基本知識與禮貌用語(yǔ),鼓勵職工多積極參加學(xué)習活動(dòng),提高基層職工的工作素養與效勞意識。進(jìn)而,可以下降退換貨過(guò)程中,快遞員因怕麻煩而造成的取件難疑問(wèn),減少因效勞疑問(wèn)引發(fā)的糾紛、投訴事件。